Dans le cadre de la gestion des systèmes d’information au sein d’une entreprise, le reporting est un outil indispensable pour évaluer et suivre l’évolution du parc informatique, des applications métiers ou encore des dispositifs de sécurité. Le but étant d’aider les responsables informatiques à prendre des décisions éclairées, il est essentiel de bien déterminer quels sont les indicateurs clés de performance (KPI) à mettre en place pour une direction des systèmes d’information (DSI), ainsi que les meilleures pratiques à adopter pour leur mise en œuvre.
Identifier les indicateurs clés de succès
Pour élaborer un tableau de bord pertinent, il est nécessaire d’identifier les indicateurs appropriés à votre projet et à votre entreprise :
- Le taux de disponibilité des services et infrastructures informatiques : cet indicateur permet de mesurer la continuité des services offerts par l’entreprise.
- Le temps de réponse moyen des incidents et des demandes de support : cet indicateur reflète la réactivité de la DSI face aux attentes des utilisateurs.
- Le taux de résolution des incidents dans les délais prévus : cet indicateur montre la capacité de la DSI à fournir des solutions dans les meilleurs délais possibles.
- Le nombre de projets en cours et leur avancement par rapport aux objectifs fixés : cet indicateur permet d’anticiper le niveau de charge et les besoins futurs de l’équipe DSI.
- Le coût total du parc informatique (matériels, logiciels, licences, maintenances) : cet indicateur permet évaluer la rentabilité des investissements réalisés dans le domaine de l’informatique au sein de l’entreprise.
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Des reportings structurés et périodiques
Afin de garantir un suivi efficace de vos indicateurs, il convient d’établir un calendrier de reporting régulier qui assure une bonne visibilité de l’état du système d’information. Dans ce contexte, définissez clairement les fréquences de mise à jour de chaque indicateur :
- Mensuelle pour les indicateurs de pilotage général de la performance de la DSI, tel que le taux de disponibilité des services ou le nombre de projets en cours.
- Trimestrielle pour les indicateurs de suivi des coûts et des ressources, comme le coût total du parc informatique ou le nombre de formations dispensées au sein de la DSI.
- Annuelle pour faire le point sur les objectifs stratégiques de la DSI et ses réalisations, tels que le déploiement de nouveaux outils ou la mise en place de nouvelles procédures de sécurité.
Assurer une communication transparente avec les parties prenantes
Un reporting efficace doit également être le reflet d’une communication claire et transparente entre la DSI et ses interlocuteurs externes (direction générale, métiers, utilisateurs). Pour cela, mettez en place des outils adaptés :
- Des tableaux de bord synthétiques : présentez vos indicateurs sous une forme claire et concise, en privilégiant les graphiques et les schémas plutôt que les tableaux complexes.
- Des rapports personnalisés : adaptez leur contenu en fonction du public visé (utilisateurs, direction générale, autres directions…), en mettant l’accent sur les enjeux spécifiques à chaque instance.
- Des réunions régulières : elles permettent de présenter et de discuter des résultats obtenus, ainsi que des actions correctives envisagées en cas de dérive des indicateurs clés.
